志愿者引導(dǎo)乘客文明上下車

地鐵，現(xiàn)代城市主要的公共交通工具，正逐漸成為一座城市展示文明的重要窗口。自2014年5月，寧波軌道交通開通第一條線路起，5年多時間里，一群群身披紅馬甲的寧波軌道交通志愿者，一直默默守護(hù)著車站、車廂，堅(jiān)持服務(wù)好每一位乘客，不斷“擦亮”這扇城市文明之窗。

在寧波地鐵正式開通運(yùn)營前，為保障市民有序出行、提升服務(wù)水平，寧波軌道交通先期成立了志愿服務(wù)總隊(duì)。截至目前，這支隊(duì)伍注冊志愿者現(xiàn)已超過6400人，其中2000多人活躍于志愿服務(wù)的第一線，累計(jì)完成志愿服務(wù)時間超過18萬小時，為10萬余人次提供了服務(wù)，其中個人服務(wù)時間最多的超過2500小時。這組時刻在滾動的數(shù)據(jù)背后，有“溫暖一撲”美名揚(yáng)的90后地鐵女孩黃海霞，也有6次致電只為道謝的動情反饋……

每一次指引、每一個微笑，都是志愿者們對“堅(jiān)韌、善為、創(chuàng)新、求精”的寧波軌交精神的生動詮釋。這道靚麗的城市“風(fēng)景線”，時刻傳遞出溫暖有愛的甬城氣息。

地鐵“紅馬甲”

5年服務(wù)10萬余人次

2014年5月30日，一個改變寧波人出行方式的重要日子——寧波軌道交通1號線一期正式開通試運(yùn)營。然而，很多人并不知道，通車前的5月18日當(dāng)天，寧波軌道交通志愿服務(wù)總隊(duì)已經(jīng)先期成立，并從此肩挑起為地鐵線“保駕護(hù)航”的重大使命。

“我志愿成為一名光榮的寧波軌道交通志愿者，我將盡己所能堅(jiān)守崗位，為軌道交通綠色文明出行提供最好的服務(wù)。”喊著同一句宣誓，一場別開生面的志愿服務(wù)啟動儀式在櫻花公園站舉行。當(dāng)時還是大學(xué)生的小王，至今仍清楚記得自己和上千名志愿者一起滿懷激情現(xiàn)場宣誓的場景。而在此之前，所有志愿者已接受了為期一周的集中培訓(xùn)。志愿者的主要任務(wù)是幫助乘客購票、接受問詢、引導(dǎo)安全坐車等，工作看似簡單卻十分瑣碎。他的服務(wù)經(jīng)歷和感觸，是寧波軌道交通志愿服務(wù)工作的一個縮影。

在寧波地鐵群，流傳這樣一首贊美詩：你的身影在自動扶梯旁，小心翼翼地?cái)v扶老人；你的身影在出入閘機(jī)口，反復(fù)提醒乘客站在黃線外刷卡……簡簡單單的問題，你們每天重復(fù)數(shù)百次，顧不得喝上半口水?？墒俏覀兩踔敛恢滥愕拿?，只記得“紅色”的背影。這首詩歌便是對志愿者服務(wù)工作最形象的表達(dá)。

五年多來，寧波地鐵“紅馬甲”早已成為寧波城里一道靚麗的風(fēng)景線。據(jù)官方統(tǒng)計(jì)，截至目前，6400多名志愿者已累計(jì)完成服務(wù)超過18萬小時，服務(wù)的人次超過10余萬。

專業(yè)化管理

創(chuàng)新打造志愿服務(wù)品牌

讓地鐵線升級為志愿文明線，光壯大志愿服務(wù)的隊(duì)伍遠(yuǎn)不夠，把這支龐大隊(duì)伍規(guī)范化、品質(zhì)化，才是寧波軌道交通的追求。

為此，寧波軌道交通志愿服務(wù)總隊(duì)成立了專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總隊(duì)隊(duì)長和各組組長，各區(qū)域站站長擔(dān)任志愿服務(wù)小隊(duì)長，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織有力。建立健全各項(xiàng)管理制度，制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，先后出臺《寧波軌道交通志愿者管理辦法》《寧波軌道交通志愿服務(wù)總隊(duì)專職志愿者團(tuán)隊(duì)管理規(guī)定》，堅(jiān)持集中活動與經(jīng)常服務(wù)相結(jié)合、集體活動與個人活動相結(jié)合的原則，統(tǒng)籌安排全年工作。

2016年11月，經(jīng)過研究、籌建，首個面向全市的綜合性地下志愿服務(wù)陣地——軌道交通志愿服務(wù)中心在鼓樓站正式落成。中心面積160平方米，主要分為志愿者之家、志愿中心服務(wù)臺兩大核心區(qū)域。中心服務(wù)臺位于地鐵1號線鼓樓站甬城惠客廳，毗鄰東鼓道地下商業(yè)街，是寧波地鐵全線客流量最為集中的區(qū)域之一，服務(wù)臺總周長37米，分為16個柜臺服務(wù)區(qū)，通過整合全市各方優(yōu)質(zhì)公益資源，培育吸引公益項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)孵化入駐，以特色小微陣地提供特色便民惠民服務(wù)，打造開放型、惠民型、集約型為一體的全市公益樞紐服務(wù)臺。

目前，軌道交通運(yùn)營服務(wù)、WE志愿平臺、81890服務(wù)熱線、機(jī)場登機(jī)牌打印、就業(yè)創(chuàng)業(yè)支持、醫(yī)療救助、旅游咨詢、婚戀交友、票卡推廣、書籍借閱、法律援助等12類優(yōu)秀公益機(jī)構(gòu)已陸續(xù)入駐，每天都有固定專職志愿者進(jìn)行服務(wù)值班。

志愿者之家，為志愿者培訓(xùn)、研討交流、形象展示等主題沙龍活動的開展提供了專屬陣地，也讓志愿者心里多了份歸屬感。2017年起，為實(shí)現(xiàn)志愿者管理自主化，總隊(duì)又設(shè)立了專職志愿者崗位，形成“2+X”（即每日2名專職志愿者+若干名社會志愿者）日常管理模式，還在沿線站點(diǎn)布點(diǎn)多個志愿服務(wù)驛站，至今“1中心+X驛站”的志愿服務(wù)格局已初步形成。去年年底，寧波軌道交通志愿服務(wù)總隊(duì)在信息化管理領(lǐng)域再摘新成果，自主研發(fā)的志愿者管理小程序“甬志通”上線。

通過創(chuàng)新管理手段，打造專業(yè)化的運(yùn)營管理平臺，總隊(duì)已先后獲得省市級優(yōu)秀志愿服務(wù)組織獎，還榮登浙江好人榜、寧波好人榜……優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不斷換來出色的成績單。

城市“文明線”

溫暖一座城

地鐵文明，始于規(guī)范，終于自覺?！耙郧耙诘罔F站跑上跑下，哪里需要就去哪里，一天下來腰酸背痛。這兩年，做志愿服務(wù)輕松不少，因?yàn)槭忻褡罔F越來越自覺文明了?！苯衲?4歲的商菊萍是5年前加入地鐵志愿者的，1、2號線的乘換站鼓樓站志愿服務(wù)中心是她每天工作的“主戰(zhàn)場”，能見證這樣的變化，商菊萍滿心歡喜也深感自豪。

事實(shí)上，寧波軌道交通志愿服務(wù)不僅成為引導(dǎo)乘客文明出行，保障地鐵安全有序運(yùn)營，為城市公共交通提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要力量，同時也在為寧波文明城市建設(shè)發(fā)揮重要作用。

如今，時常有暖心事跡在這里發(fā)生，讓越來越多的市民感受到了寧波地鐵的溫馨和有愛?！案兄x寧波軌道交通工作人員一次次耐心地幫助我，他們太暖心了，太讓我感動了！”就在本月12日，乘客吳女士致電寧波軌道交通表達(dá)謝意。而且這是她9月份來第6次致電感謝接線員和站務(wù)員。吳女士是一名視力障礙人士。從外地坐火車來到寧波心里十分忐忑，不熟悉路徑，怕踩空怕迷路。結(jié)果令她喜出望外的是，抱著試試看心態(tài)向?qū)幉ㄜ壍澜煌头峋€求助后，得到的是無微不至的熱心幫助。

在做好自身文明建設(shè)的同時，志愿服務(wù)總隊(duì)還積極“聯(lián)創(chuàng)共建”，先后與鄞州團(tuán)區(qū)委、寧波大學(xué)、寧波財(cái)經(jīng)學(xué)院、浙江萬里學(xué)院、北侖區(qū)志愿者協(xié)會、李家洋村等23家單位達(dá)成共識并簽訂志愿服務(wù)合作協(xié)議。不僅如此，還面向全市公開招募樂于奉獻(xiàn)、心系群眾的社會個人志愿者，包括普通市民、在校大學(xué)生、企事業(yè)單位員工、離退休老干部等，進(jìn)一步壯大軌道交通志愿者隊(duì)伍，豐富服務(wù)內(nèi)容。

隨著地鐵志愿服務(wù)走出地鐵站，更為廣闊和濃厚的志愿服務(wù)氛圍在城市中彌漫開來。一群群“紅馬甲”用實(shí)際行動，逐漸樹立起寧波軌道交通志愿服務(wù)的新風(fēng)尚，地鐵“文明線”正日益成為寧波地鐵精神文明建設(shè)的優(yōu)勢品牌。寧波市軌道交通集團(tuán)團(tuán)委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“未來，寧波軌道交通志愿者們的滿腔熱忱和青春豪情會繼續(xù)在每個車站傳遞，把真情和暖意帶給更多的人，用真心和愛心共同譜寫新時代志愿服務(wù)的新篇章。”（王凱藝）